今日、すべての自動車メーカーの間で、顧客サービスとディーラーでのエクスペリエンスが改めて重視されています。多くの業界と同様に、従来の自動車メーカーとそのディーラー ネットワークも、消費者を引き付ける上で同じ逆風に直面しています。彼らは新興ブランド、世間の否定的な認識、日常生活の雑音と競争しています。
これに応えて、多くのディーラーはすでに施設を改修し、スタッフの顧客サービス研修に投資し、多忙な顧客により良いサービスを提供するためにオンライン業務を拡大しています。これらの変更により、高級車を購入しなくても贅沢な待遇が受けられるようになります。
新車を購入する際に最高のエクスペリエンスを得るために役立つ 3 つのヒントをご紹介します。これらの提案は新車と中古車の両方に有効であり、有益に活用できる内部アドバイスも含まれています。
直接的であること
最初から期待値を設定する
素晴らしいサービスを確実に受けられる最善の方法の 1 つは、それが欲しいものだと単純に言うことです。例外はありません。車の購入プロセスにおいて、あなたにとって最も重要なことは何なのか、あなた自身の言葉でこれを表現することができます。
販売コンサルタント (スー フォールズ フォード) として、またホンダやボルボなどのブランドのディーラー トレーナーとして働いていた頃から、私は直接的な顧客をサポートする方がはるかに簡単だと感じていました。自分の希望を明確に伝えると、どの販売店が実際にあなたのニーズを満たすことができるかがわかり、買い物のプロセスがよりスムーズになります。
ここでは、高級レベルのサービスに対する期待を伝えるために使用できる 2 つの簡単なフレーズを紹介します。 1 つは新車と価格、もう 1 つは中古車とその状態です。
新車を購入するときは、次のようなことを試してください。
「新しいものを積極的に探していて、すぐに購入する予定ですが、予算内に収めるのは必須です。その価格帯を維持し、そこから大きく逸脱しないようにしていただければ幸いです。」
なぜ効果があるのか: 価格が適切であれば、ディーラーに移動する準備ができていることを知らせます。また、延長保証などの「アップセル」は、予算内で合理的である場合にのみ提示する必要があることも伝えています。
希望するメーカー、モデル、トリムがすでにわかっている場合、このアプローチはさらに効果的です。信頼性の高いファミリー SUV をお探しなら、予想よりも手頃な価格の選択肢があります。人気のセダンやクールなスポーツカーも同様です。次の車に何を求めるかが決まったら、このサンプル文言を使用して、ディーラーとの交渉を進めることができます。
中古車を購入するときは、次のようなことを試してみてください。
「機械的に良好な状態にあるものを見つけることが重要です。車両を下取りに出すとき、『修理』プロセスは何をカバーしますか?」
なぜ効果があるのか: 「再調整」という言葉を使用すると、ディーラーのプロセスについてある程度知っていることがわかります。スタッフは、車を下取りした後に社内で行われることを表すこの用語を使用します。整備には、多点検査、オイル交換、ブレーキ作業、新しいタイヤ、へこみ修理、バッテリーと電球の交換、車の清掃が含まれます (ただし、これらに限定されません)。
たとえ最小限のレベルであっても、ディーラーの仕組みを理解していることを示すと、スタッフにあなたが真剣であることを示すことができます。これは、あまり良くない中古車と良い中古車を見分けることができることを示しています。販売コンサルタントが再調整ファイルの文書をためらうことなく電子メールで送信する場合、それは彼らが可能な限り最高のサービスを提供することに尽力していることを示しています。
コンシェルジュによるトリートメントをリクエストする
プロセスを合理化します
ほとんどの販売店はすでに何らかのオンライン購入プロセス (つまり、インターネット販売) を行っていましたが、コロナ禍の 2020 年にバーチャルまたは非接触サービスへの重点が爆発的に高まりました。それ以来数年にわたり、大規模な自動車小売業界は、通常、車の購入にかかる複数時間を短縮する方向に動いています。最良のシナリオでは、ディーラーで書類に署名し、新車の納車を受けるだけで済みます。
高級車を購入しなくても、これを利用して高級レベルのサービスを受けることができます。たとえば、ディーラーに試乗のために車両を自宅まで持ち込んでもらえるかどうか尋ねます。ディーラーが同意した場合、それは家族や仕事など、あなたのスケジュールにある他の約束を回避する意欲があることを示しています。
現在乗っている車を下取りに出す予定がある場合は、希望の車を持ってくるスタッフに車を見てもらうこともできるか聞いてみましょう。彼らが同意するなら、それはまた良い兆候です。おそらく、その日のうちにディーラーのスタッフがあなたの車の価格をメールでお知らせしてくれるので、街中を移動する手間が省けます。下取り額を把握しておくと、興味のある車両の最終価格がどのあたりになるのかが簡単にわかります。
車を買うのと同じように携帯電話も買うべきだ
メーカー希望小売価格で携帯電話を購入しないでください。
顧客満足度調査
彼らがあなたの世話をしてくれるときは、彼らも世話してください
過去に新車を購入したことがある方は、メーカーからアンケートを受けたことを覚えているかもしれません。表面的には、通常の顧客満足度調査のように見えます。そして、そうです。ただし、1 つ注意点があります。
この調査は車両のメーカーからのものであるため、ディーラーのスタッフとそのビジネス全体に多大な影響を与えます。メーカーは、一定の顧客サービス指数スコアを維持しているディーラーに地域賞、ボーナス支払い、その他の特典を付与することができます。一言で言えば、この調査は大変なことです。
戦略的かつ専門的にディーラーのスタッフに、もし対応してくれるのであれば対応することを伝えることで、この受信アンケートを有利に活用することができます。高レベルのサービスを提供してくれるなら、アンケートで高い評価を与えるでしょう。ここでは論調が重要になるため、脅迫しないでください。耐えられない顧客の場合には、これらの調査を却下できる内部異議申し立てプロセスがあるためです。
代わりに、営業コンサルタントに、あなたも上司や顧客、またはその両方から仕事で評価されているので、その気持ちは理解できると伝えてください。彼らが公正な価格、良い車、優れたサービスを提供する場合は、それをアンケートに反映することを伝えてください。
新しい車を楽しんでください！
高級車を購入しない場合でも、優れた顧客サービスを受ける価値があります。販売するブランドに関係なく、最高のディーラーはこのことを知っています。次回新車を購入する際は、上記のヒントを参考にして、車の購入プロセスをよりスムーズで楽しいものにしてください。