マイクロソフトの小売、消費財、ゲーム業界担当コーポレートバイスプレジデントであるシェリー ブランステン氏は、1 月の NRF ビッグ ショーでのカンファレンス セッションの冒頭で次のように述べました。 それは本当に私たちの血の中にあります。」
要点を伝えるのに少し安っぽい方法だったかもしれませんが、それによって彼女は小売業における人工知能 (AI) の膨大な可能性を強調し、AI がすでにこの分野で支えている急速な進歩を強調することができました。ショーのエキスポホール。
毎週、小売業における AI の新しい導入が出現しており、そのうちのいくつかはオンラインでの顧客体験 (CX) の向上に特に焦点を当てています。
2 月 6 日にロンドンで開催されたデリバリー カンファレンスで、オールセインツの CX および決済部門責任者の SJ グラビエック氏は、AI を活用したオンライン カスタマー サポートの利用について「期待を上回りました」と述べました。
オールセインツは、2022 年末に e コマース システム全体を再プラットフォーム化し、カスタム コード化された Web サイトを置き換えた後、より優れた顧客サービスを提供するために AI を採用しました。 電子商取引の「コンシェルジュ」サービスを提供するDigital Geniusとの連携を開始した。 これにより、これまでのところオールセインツのチャットボット トラフィックの約 30% が自動化されているとグラビエック氏は述べています。
「私たちは時間と労力を費やし、計画を立てる必要がありました。 悪魔はプロセスマッピングの細部にありました」と彼女は言い、技術投資の結果、「私の注文はどこにあるのか？」という問題に対処する際に生じたギャップが埋まったと付け加えた。 お客様からのリクエスト。
Grabiec 氏はまた、テクノロジーの導入により、CX および顧客サービスのスタッフは、より複雑な課題に取り組む必要があることを意味すると述べました。 「私たちのビジネスでは、CEOはそれを『才能の理想郷』と呼んでいます。誰もが自分の仕事をもう少し楽しめるようにし、簡単に実行できる簡単な作業の繰り返しを取り除きます」と彼女は語った。
グラビエック氏によると、オールセインツはチャットボットの導入に加えて、顧客からの問い合わせの一部に対して電子メールの自動化も導入しており、これにより「ピーク期間を乗り切ることができた」という。
「バックログが 50% 削減されました。これは自動化された内容や解決策が提供された割合だけではなく、重複がなくなったことでもあります」と彼女は言いました。
「顧客が一定期間経ってもあなたからの連絡がないと、不安になって再度連絡してしまうでしょう。 そうすれば、彼らはインスタグラムであなたのところにやって来て、その後、別の場所であなたのところにやってくるでしょう。」
基本的に、このテクノロジーの使用により、オールセインツの問題解決能力に対する顧客の信頼が高まりました。
「（テクノロジーと電子商取引の）基盤を強化するとすぐに、AI の時流に真っ直ぐに飛びつきました」とグラビエック氏は語った。 「新型コロナウイルス感染症以前は、当社は 24 時間年中無休のサービスを提供していました。 当社にはグローバル サービスをサポートするグローバル チームがありましたが、Covid 後はそれが効率的ではなくなりました。 AI と Digital Genius のおかげで、人間の専門知識とサービスと AI テクノロジーが融合し、24 時間 365 日の可用性が再び得られるようになりました。」
AIを活用したコンサルティング
また、2月には美容複合企業ロレアルが、ハイテク企業NTTデータが開発した仮想デジタルアシスタント「Lore」を発表したが、これは「AIボット機能を通じて顧客サービスを混乱させる」ように設計されている。
ロレアルと NTT データは、ボットは通常、限られた回答を提供するようにプログラムされており、顧客の質問が複雑になるにつれて効率が低下する傾向があることを認識しています。 Lore は生成 AI (GenAI) を使用しており、自然言語に基づいてさらにパーソナライズされたコミュニケーションを提供すると組織は主張しています。
NTT データの会話型 AI 担当ディレクター、サンティアゴ サンタ マリア氏は、「最も複雑な状況でも、一貫性のある応答性の高い回答を提供するという目標を確実に達成できるように、バーチャル ビューティー コンサルタントを何か月にもわたってトレーニングしました」と述べています。
Lore は顧客のニーズに基づいて顧客を推奨し、顧客をブランドのオンライン ストアにリダイレクトし、消費者が同じアプリケーション内でショッピングできるようにします。
「Lore の開発により、新製品についてトレーニングし、人間とのやり取りに対する知識と感受性を高めることができる、非常にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できることがわかりました」とサンタ マリア氏は付け加えました。
そして、これは AI であるため、ロレアルはこのツールが使えば使うほど改良されると確信しています。
また、企業は、複数の言語やさまざまなビジネス分野で数千のユーザーを管理することもできます。 NTTデータは、チャットボットプラットフォームだけでなく、WhatsApp、Instagram、コールセンター、モバイル、ウェブサイトにも導入できると述べた。
リスクと関連性
私たちは以前、これらのページで小売メディアを探索する小売業者の収益促進の可能性について取り上げましたが、GroupM はブランドが 2027 年までに英国で小売メディアに 65 億ポンド、またはデジタル広告支出の 16% を支出すると予測しています。 基本的に小売メディアは、データを商品化し、ブランド パートナーが最も関連性の高い消費者に向けてマーケティングを行うのを支援する方法を見つけることを目的としています。 そして、AI は小売業のこの成長分野をサポートする役割を果たしています。
Rokt は、高度な機械学習と AI を使用して買い物客に関連性の高いオファーを提供しているとしている電子商取引テクノロジー ビジネスで、小売メディアを通じて成長を目指しているいくつかの小売 Web サイトや市場に参入しています。 Rokt は 1 月に、自社の技術が Deliveroo の注文追跡ページで使用され、各広告メッセージがオンライン買い物客に関連するものであることを確認できるようになったと発表しました。 Asos、Boohoo、Morrisons は、Rokt の AI テクノロジーを活用している他の小売業者の 1 つです
新しいテクノロジーの展開と同様、AI、特に 18 か月で急速に注目を集めた GenAI にはリスクが伴います。 1月に起きたDPDの顧客チャットボットの改ざんはその好例だ。 配送会社が内部技術アップデートと説明した内容に従って、プラットフォームは詩で会社を批判する前に、DPD を「役に立たない」と呼び、ある顧客の質問に応じました。
グラビエック氏によると、より広く言えば、小売業者にとってのリスクは、AI プロジェクトへの取り組み方やスタッフが仕事を遂行するためにテクノロジーをどのように利用しているかに存在するという。
「特に顧客対応の観点から、AI を使用しないことから始めて、大規模な計画を立ててすべてを AI で行うと、(顧客は) 本当にびっくりするでしょう」と彼女は言い、オールセインツには AI 運営委員会があると付け加えたAI の市場と社内での使用状況を監視するため。
「AI は起こりつつあります。それは今ここにあります」と彼女は言いました。 「それについて考えていなかったり、それと調和して働く方法を考えていなかったりするなら、それ自体がリスクです。 それは無限のようです。 私は AI にとても魅了されていますが、人々が AI を恐ろしいものだと考える理由も理解できます。
「それを自分で行う必要はありません。技術スタックの一部である可能性もありますし、専門パートナー、つまりこの分野で成熟した人を見つけることもできます。 完全にすべてを達成しようとするのではなく、自分のユーザーケースが何であるかを理解し、段階的に実行してください。」