ネットワーキングの世界は急速に変化しており、前例のない規模と変化のペースで市場に対応しようとしている企業にとって、成功の鍵は、顧客とパートナーのエクスペリエンスを強化することでより良いビジネス成果を推進することです。 シスコは、データ企業としての側面を強めることで、顧客ベースの進化するニーズに対応しようとしているが、その鍵となるのは、新世代の最高デジタル責任者に外部の世界にデジタル サービスを提供できる権限を与えることだと述べている。
Cisco Live で講演します! 2024 年の EMEA では、ネットワーキング テクノロジーとサービスの巨人である同社の戦略、インキュベーション、アプリケーション担当最高マーケティング責任者のジーン ホール氏は、世界中の役員室において、エクスペリエンスが重要な戦略的焦点となっており、ビジネス リーダーに関する企業調査では 3 人ものエクスペリエンスが示されていると述べました。 – ビジネス リーダーの 4 分の 1 は、過去 3 年間で経営幹部にとってデジタル エクスペリエンスが大幅に重要な問題になったと感じています。
この調査では、この理由として 3 つの重要な理由が追加されました。主に、ほとんどの顧客エンゲージメントがアプリケーションを通じて実行されるようになりました。 現在、収益の大部分はアプリケーションから得られています。 そしてアプリケーションは現在、企業の顧客や雇用主との最も重要なインターフェースとなっています。
「組織の52%が、顧客エンゲージメントは現在主にデジタルサービスのアプリケーションによって行われていると主張していることを私たちは知っています」と同報告書は述べた。
「私たちの調査では、回答者の 94% が実際にパフォーマンスの悪いアプリケーションを経験していることがわかりました。 そしてその内、回答者の 70% は、パフォーマンスの悪いデジタル サービスを積極的に使い続ける可能性が高いと回答しました。そのため、ワールドクラスでなく、シームレスで即時的ではないエクスペリエンスに対する許容度は非常に低いです。」
シスコの英国およびアイルランド最高技術責任者であるチンタン・パテル氏は、企業が顧客や従業員にサービスを提供する方法に関して、新しいエクスペリエンス・エコノミーは間違いなく最優先事項であると述べた。 「特にパンデミック以降、私たちはこのレンガからクリックまでのタイプの動作から本格的に移行しており、消費者の注意持続時間と同様に私たちの注意持続時間も変化しました。 CEO は、自分たちがどのようにサービスを構築しているのか、このことを十分に認識しています。なぜなら、サービスが満たされない場合、人々はアプリケーションを変更したり、プロバイダーを変更したりする傾向がはるかに強いということを彼らが見ているからです。 この調査は、過去 1 年間にインストールしたアプリよりも削除したアプリの方が多いという点で、54% の人がその理由の 1 つは受けたサービスや経験の種類にある、または受けていないという点を強調していると思います。
「また、チームがプラットフォームに組み込んでいるイノベーションの一部も見てきました。これにより、CEO はエンド ユーザー エクスペリエンスで起こっていることについて、以前は不可能だった新しいレベルの洞察を得ることができます。」と彼は言いました。 「そして今では、セッション リプレイに関するいくつかの革新を利用して、実際にそのユーザーが何をしたか、いつどこで停止したかを確認して、何が起こっているかを正確に特定できるようになりました。 その後、CIO がビジネスに戻って、『ほら、これについては何かできる、問題がどこにあったかはわかっている』と言えることが非常に重要です。」
シスコのビジョンは、最高デジタル責任者と、新しいエクスペリエンス パラダイムを理解する必要がある人々に、アプリケーションのパフォーマンスに関する単一の画面を提示することです。 それは、アプリケーションが依存するすべてのコンポーネントについて統一された理解を生み出すことです。
たとえば、Thousand Eyes 機能を使用して、アプリケーションがアプリケーション プログラミング インターフェイスにアクセスしているときなどを評価し、アプリケーションのパフォーマンスの問題やセキュリティの問題を明らかにすることができます。 そして最も重要なことは、収益やアプリケーションを使用する顧客への影響など、このアプリケーション データがビジネスのコンテキストでどのように表現されるかを企業に示すことです。 さらに、企業が自社のネットワーク資産を最大限に活用して、サービスや機能の提供方法に関して競争上の差別化を図り、最終的に自社のビジネスの収益を増加できるようにすることを目指します。
この可能性を実現するために取り組んだのが、シスコのパートナー企業であるグローバル IT サービス企業の Perform IT です。 マネージングディレクターのカール・ブレナー氏は、彼のような企業は今、質の高い実践的なサービスを中断することなく提供する必要があり、そうしないと人材を失うことになるが、良いニュースはITリーダーがネットワークから得た洞察をビジネスを改善するためにますます活用していることだと警告した。ただし、それが組織全体で理解できる場合に限ります。
「eコマースサイトで数秒遅れが生じると、顧客は別のサイトに乗り換えてしまいます。」と彼は言いました。 「お客様の環境が稼働しており、誰もがそれを使用できることを、堅実な IT 運用によって確実に監視する必要があります。 専門家は、顧客に提供するユースケースやサービスを実際に表す環境を構築できる柔軟なプラットフォームを求める傾向があると思います。
「そして、既製ですぐに入手でき、非常に厳格で、ただ 1 つのことを行うだけのソリューションは失敗することがよくあります。 つまり、ネットワーク用の割り当てツール、サーバー管理用の割り当てツール、インフラストラクチャ用の割り当てツールなど、結局は多数のツールが存在することになります。 これらすべてを 1 つのプラットフォーム、単一画面に統合するのは困難です。
「これまで私たちが実際に達成できていないのは、オープン テレメトリなどの標準化された方法でデータをストリーミングでき、さらにマルチベンダー ソリューションを統合して統合できる強固なプラットフォームを持つことです。顧客向けのユースケースを構築します」とブレナー氏は言います。
「（顧客は）『私はビットやバイトやサーバーやあれやこれやには興味がない。 私のサービスが何をしているのか知りたいです。 ユーザーは私をベンダーとしてどのように見ていますか? 私は正しくパフォーマンスをしているでしょうか? 約束したことを果たせるだろうか？』 指標の配信がコモディティ化しているため、IT レベルではなくビジネス レベルで指標を収集できるようになりました。 しかし、人々が私たちが得た情報に基づいて意思決定できるように、それを役員室で理解できる実際のビジネス指標に変換できる必要があります。」
転換点
しかし、この革命がどれくらいの速さで起こっているかという疑問が生じます。 ビジネス リーダーの 75% が、デジタル エクスペリエンスが大幅に重要になったと考えている場合、顧客エクスペリエンス指向のアプローチが標準となる転換点はすでに到来しているのでしょうか? また、取締役会、そして最も重要なユーザーの新たなニーズを満たすために、シスコの顧客との関わり方は変わりましたか? この革命は本当に、ビジネスの優先事項をより戦略的に捉えることができる大企業にのみ適しているのでしょうか?
転換点について、Cisco 上級副社長兼 AppDynamics およびフルスタック可観測性担当ゼネラルマネージャーの Ronak Desai 氏は Computer Weekly に対し、簡単な答えは「イエス」だが、そのような作業方法の成熟度がまだ達していない特定のワークロードが存在すると語った。
「一部の大きな組織では、これがすでにある種の顕著になり、起業家に焦点を当てたものになっていることがわかります」と彼は言いました。 「下流に行くなら、まだもう少しやるべきことがあると思います。 （シスコの）顧客全体を見ると、上位 50% の顧客がそのような考えになっていると思います。 そしてもちろん、私たちはそれがなぜ重要なのかについて教育を続けています。」
ブレナー氏は次のように付け加えました。「当社は、社内にそのようなことを行うためのノウハウを持たない（小規模組織の）顧客向けにマネージド サービス パッケージを構築する際に、バックグラウンドでシスコと協力してきました。 彼らは「どうしてこれをすべて私たちのためにやってくれないのですか」と言います。 彼らは私たちにプロセスを実行して、その後メトリクスを提供することだけを望んでいます。
「大規模組織は、プロセスを改善するためのセンター・オブ・エクセレンスの構築に関心を持っています」と彼は言いました。 「彼らはお金を節約したいと考えており、より少ない労力でより多くのことを実現したいと考えています。 彼らは、人々がダッシュボードを見て、何かが赤く点滅しているのを見て、（何かに）飛びに行くことを望んでいません。 彼らは、サービスがどのように実行されているか、そして継続的な改善を実現するためにサービス周りのプロセスが時間の経過とともに改善されていることを確認する方法を総合的に確認したいと考えています。」