全米小売業連盟（NRF）が主催するリテール・テクノロジーの年次ジャンボリーがリテール・ビッグ・ショーのためにニューヨーク市に戻ってきました。業界に影響を与える最新のサービスについての洞察を得ようと世界中から上級小売業者とテクノロジープロバイダーが集まりました。
今年のイベントでは参加者数がパンデミック前の水準に戻り、104カ国から6,200のブランドを代表する4万人がジャビッツセンターに集結した。 近年、サステナビリティ、メタバース、非代替トークン（NFT）、ロボット工学などが大流行していましたが、今年の圧倒的なテーマは人工知能（AI）でした。
Expo のすべてのスタンドやさまざまなステージで行われたプレゼンテーションには、必ず AI の要素が含まれていました。 ヘッドラインスピーカーである Salesforce CEO のマーク・ベニオフ氏は、AI がこの分野にもたらし得る重大な利点を認識しているが、企業は誇大宣伝の先に目を向け、AI が実際に提供できるものに明確に焦点を当てる必要があると示唆しています。 「もしそれが私たちや世界を改善しないなら、私たちは AI の陰謀に負けてしまいます」と彼は言います。
NCR Voyix の CEO、David Wilkinson 氏もこれに非常に同意しています。 「AIは非常に興味深いテクノロジーです」と彼は言いました。 「科学実験をする時間がありません。今日は解決しなければならない問題があります。 それは、テクノロジーを使用して問題を解決することと、テクノロジーで解決できる問題を探すことです。」
ベニオフ氏が大きな利点を見出しているのは、小売業者内での既存の活動 (多くの場合人が関与する) を強化するためにテクノロジーを使用できる場合です。 同氏は、グッチなどの高級品企業がコールセンターの従業員に権限を与えるためにこのサービスを利用していることを挙げ、「これによりグループは新たなレベルに引き上げられた」と述べた。 「問題に対処していたエージェントに AI を適用することで、システムは彼らの活動を強化し、彼らの（仕事の）向上を実現しました。」
このテクノロジーと人間の側面との結びつきは、NRF における非常に重要なテーマでした。 Ulta Beauty の CEO、David Kimball 氏は次のように述べています。「イノベーションは人間のつながりから始まります。 あらゆるテクノロジーにもかかわらず、人間的な関係でつながりたいという強い欲求があります。 AIは人間を補完することができます。 当社には仮想チャット ツールがあり、AI はゲスト サービスを実行して、より多くのデータ、よりパーソナライゼーション、より人間的なエクスペリエンスを提供できます。」
同社はまた、新しいテクノロジーを使用して仮想試着サービス、プロセスを自動化してより迅速かつ一貫性のあるロボットまつげエクステ サービスを提供し、自動マニキュア サービスも試験的に導入しています。 さらに、電子商取引収益の 50% を占めるロイヤルティ プログラムとアプリを通じて、より個人的なコミュニケーションを提供することに取り組んでいます。
ヴィクトリアズ シークレットでも同様の話があり、同社は店舗とオンラインの両方で AI を使用して顧客エクスペリエンスを向上させています。 ヴィクトリアズ・シークレットの最高顧客責任者であるクリス・ラップ氏は次のように述べています。 当社には 50,000 の SKU (在庫管理単位) があるのですが、それらを顧客に合わせて、必要なすべてのデータを提供するにはどうすればよいでしょうか?」
同社はまた、AI を使用してビデオをオンラインに統合することでデジタル エクスペリエンスを向上させています。 「デジタル体験は非常にフラットになる可能性があります」と彼女は言います。 「より物理的、感情的なものを取り入れることが非常に重要です。 この Web サイトでは、双方向ツールとして機能する短編ビデオを使用しています。 私たちはこれを（個人の）顧客に合わせたいと考えています。 店内では会話がより多く行われるため、店舗でのコンバージョンはオンラインの 7 倍です。 テクノロジーを使用してオンライン体験に会話をもたらすことで、さらに数人をコンバージョンできたらどうなるでしょうか?」
新しい検索機能も実装されており、顧客が既存の製品の写真を送信すると、視覚的な検索機能によって、Victoria’s Secret 製品ファイル内で同じ特徴を持つすべての関連製品が検索されます。
データの山を探索する AI の機能により、小売店の従業員に権限を与える時代が到来しています。 多くの企業と同様、セインズベリーズは Microsoft の AI コンパニオンである Copilot を実験してきました。初期の使用例は、社内からのデータの調査を可能にし、その後の関連するフォローアップ手順の決定に役立つため、会議の効率を向上させることです。
Sainsbury’s の最高小売および技術責任者である Clodagh Morarty 氏は、最終的にこの強力な機能を全社の同僚のポケットに入れて、豊富なエンタープライズ ナレッジにアクセスできるようにすることに価値があると理解していると述べています。 「倉庫であれ、バックルームであれ、店内であれ、データは重要な役割を果たします」と彼女は言います。 「すべての段階に少しずつ AI を導入できます。」
この種のデジタル アシスタント サービスを開発している NRF のさまざまな企業の中に、Salesforce や Zendesk などのツールを含む無数のソースからデータを取り込み、従業員がデータをマイニングできるようにする Retail Assist および Food Assist 製品を備えた Kore.ai がありました。情報リクエストを伴うデータ。 これにより、顧客に提供するサービスが強化されるだけでなく、社内の従業員の効率も向上します。 QRコードを店頭に設置することで、買い物客がサービスを利用できるようになります。
顧客体験の向上
セインズベリーズもビジネスのフロントエンドでAIに注力しており、レジはAIのチャンスとして認識されている。 同社はNCRとの提携を通じて、製品を識別できるスマートスケールを展開しており、モリアーティ氏によれば、これによりフロントエンドが変革されたという。 「私たちは速度を上げるために AI を導入していますが、同時に全体的な顧客エクスペリエンスも向上させています」と彼女は言います。
AI は、Shopify プラグイン スイートで利用できる Nibble などの革新的なツールを通じて、顧客エクスペリエンスにも影響を与えています。 インテリジェントな AI 交渉ツールは、平均注文金額 (AOV) の低下に対処するために、美容ブランドのアイコニック ロンドンで使用されています。 このサービスの会話交渉機能により、オンライン バスケットに追加された追加製品について顧客と割引交渉を行うことで、顧客を 3 つの品目の購入に導くことができます。
アイコニックのグローバルデジタルディレクター、キャスリーン・ロフタス氏は、この交渉ツールのおかげで同社のAOVは50％増加し、平均割引率は同社が通常15～20％の範囲で提供しているのと比べて9％だったと述べた。 Nibble の効果は、提携しているブランドの口調を採用して「ブランドに人間味を与える」ことで強化されています。 これは、小売業者が採用できるカジュアルとビジネスという 2 つの Nibble のコア ペルソナに基づいています。
この価格設定の活用は、特に非常に敏感な動的価格設定に関しては、おそらく小売業者によって十分に活用されていません。 ノルウェーに本拠を置くスーパーマーケット REMA 1000 は、国内で最も安いスーパーマーケットとしての地位を維持するために、アプトスが所有する Revionics と協力して価格変更を可能にしています。
REMA 1000の価格設定責任者であるPartap Sandhu氏によると、同社は競合他社の継続的な価格比較スキャンを行っており、そこから最も安くないところを特定し、それに応じて電子棚端ラベル（ESL）に基づいて価格を調整しているという。全675店舗に導入。 平均して、各店舗では 1 日に 100 回の価格変更が行われ、全体の作業にかかる時間はわずか 15 分です。
Sandhu は、無駄の削減やマージンの最大化など、ダイナミックプライシングと ESL によって実行できる取り組みが他にもたくさんあることを認識しています。 生鮮食品の販売期限が近づくと値下げを開始することが「私たちにとって次のことだ」と彼は言う。
無線周波数識別
ESL は、NRF で長年にわたって存在してきた唯一のテクノロジーではありません。 無線周波数識別 (RFID) は古くから確立されているテクノロジーですが、興味深いことに、最近では小売業者による導入と展開が加速しています。 SMLのグループ最高技術責任者であるディーン・フリュー氏によると、パンデミック後の消費者による「オンラインで購入、店舗で受け取り」（Bopis）の利用が増加しており、小売業者がRFIDの精度を劇的に向上させる必要があると認識しているため、RFIDの需要が高まっているという。在庫の追跡。
通常、小売業者の在庫精度は 55 ～ 75% ですが、これが問題の原因となっています。 「小売業者は在庫がないため、ボピスの注文のキャンセル率に耐えることができません」と彼は言います。 「彼らは（バッファとしてより多くの在庫を保持して）在庫を強化するか、注文をキャンセルします。 一部の小売業者では、キャンセル率が 50% になる場合があります。 より多くの小売業者が、精度の低さを補うことの影響を認識しています。」
ますます多くの小売業者にとって、代替オプションは RFID への投資です。
精度の向上により、小売業者は天候の変化などサプライ チェーンに影響を与える活動を事前に知ることができます。 サプライ チェーンへの影響は確かに劇的なものとなる可能性があり、Planalytics などのテクノロジーを利用することで、小売業者は需要を予測し、それに応じてサプライ チェーンを調整できるようになります。 Planalytics の社長である Scott Bernhardt 氏によると、このようなサービスにより計画の精度が 20% 向上し、特にスーパーマーケットの場合、生鮮廃棄物のコストを 10 ～ 35% 削減できるそうです。
Fresh Direct の分析およびマーケティング運用担当上級副社長である Aaron Cano 氏は、Planalytics と協力して天候による需要 (WDD) に対処しています。 「需要に大きな影響を与えます」と彼は言います。 「2 インチの雪が降ったり、5 日間雨が降ったりした場合、どのような影響があるでしょうか? 雨が予想される前の木曜日と金曜日には需要が 20% 増加する可能性があります。 数日後の予測がわかれば、サプライチェーンを修正できるでしょう。」
同氏はまた、人員配置が天候によって出勤しないことによる影響を受けるため、事前に人員配置を強化しておくことが賢明であると強調した。 「天候によるビジネスへの波及効果があります」とカノ氏は言います。 「予測があれば、機械学習を通じてサプライチェーンへの変更を自動化できます。」
また、米国に本拠を置くディックス スポーツ グッズ社の e コマース エクスペリエンス担当シニア ディレクターであるジョシュア ニーブラー氏にとって、WDD への取り組みにより、顧客に合わせてホームページを高度にカスタマイズできるようになりました。 「気象との関連性が最優先事項です」と彼は言います。 「私たちはオンライン体験をパーソナライズしています。」