ダービー市議会は、AI アシスタントの展開により 20 万ポンドを節約した後、人工知能 (AI) 副操縦士技術の使用を市のサービス全体に拡張するための 700 万ポンドの契約に署名した。
ICS.AIとの4年契約では、生成AI（GenAI）の利用が成人の社会福祉、顧客サービス、債務回収に拡大され、同社のSmart Copilot GenAIプラットフォームの展開によって支えられることになる。
ダービー市議会のポール・シンプソン最高責任者は、「需要の増大と財政的課題を背景にサービスの変革を目指しており、この状況は全国の議会に影響を及ぼしている」と述べた。 「サービスを年々削減してこの問題に対処するのは持続可能ではありません。
「私たちは、サービスをよりダイナミックかつ効率的にすることで、国民のニーズを確実に満たしたいと考えています。AI の使用の増加は、これを達成する手段として私たちが特定した方法の 1 つです」と同氏は Computer Weekly に語った。
同評議会によると、プロジェクトの第1段階では、成人の社会的養護に取り組むチームがAIを活用してケアパッケージを検討し、在宅で支援を必要とする人が適切なレベルのケアを受けているかどうかの判断を支援する予定だという。
また、AI を使用して一般の人々や他の専門家からのよりシンプルで率直な問い合わせに回答するため、スタッフは専門知識が必要な問い合わせへの対応に集中できます。
「AIを利用して日常的な業務を引き受けることで、彼らは自らのスキルを向上させ、最も支援を必要とする人々に真の価値を提供する活動や業務に集中するためのより多くの時間を確保できるだろう」と同協議会は述べている。 「彼らはまた、AI ソフトウェアを使用して情報を迅速に生成し、情報に基づいた意思決定を支援します。」
AIアシスタント
同市はすでに ICS.AI と 2 人の AI アシスタントに協力しています。Darcie は市の顧客サービス センターに、Ali はダービー ホームズの住宅照会に担当しています。 これらのデジタル アシスタントはアップグレードおよび拡張され、市議会は AI を使用して電子メールに迅速に応答したり、同僚にフラグを立てて対処したりすることもできます。
同評議会はまた、AIを活用して債務回収を支援し、職員が現在達成できるよりもタイムリーにすべてのシステムから情報を収集、分析できるようにする予定だ。
このAIの支援により、議会は債務を最小限に抑え、収入を最大限に集めるためにどこに支援を提供する必要があるかを特定できるようになるという。
最初のフェーズは 4 か月以内に実施される予定で、正常に実行されたら、他のサービスにもフェーズ 2 と 3 を展開する計画です。 その場合、優先事項はその採用をさらに広げることであると評議会は述べ、その後、意思決定に関しては常に人間が関与するだろうと付け加えた。
ICS.AIとの新たな契約により、2024/25会計年度中に39億2,500万ポンドの節約が見込まれており、プロジェクトが完全に完了すると、この数字は最低でも年間1,225万ポンドに増加すると予想されます。
シンプソン氏は、ダーシー氏とアリ氏とともにより広範な評議会全体で GenAI を使用できる可能性を認識した後、ICS.AI に多数の発見ワークショップの実施を依頼した。これにより、AI が効率の向上、運用コストの削減、および累積的なコスト削減を実現します。
発見ワークショップでは合計 261 の AI の機会が特定され、そのうち 54 の AI 製品が現在、大幅なコスト削減を実現するために提案されています。 AI 変革プログラムの提供計画は 18 か月で、3 つのフェーズに分かれています。
ダーシーとアリはすでに評議会にとって成功していることが証明されている。
住民から市議会への連絡の 60% 以上が着信電話ですが、その電話のほとんどは同様の質問をするか、少数のサービスに関するリクエストです。 多くの電話には、多くの場合、単純な答えが返ってきます。
市議会はすでにこれらのアシスタントを使って 50 万件を超える電話や Web の問い合わせに対応し、スタッフからの入力なしで問い合わせの 43% を解決しました。これはプロジェクトの当初目標の 2 倍であり、市議会は 20 万ポンドを節約できました。 これらのクエリのうち 4,000 件以上は通常の時間外に処理されました。
以前の電話システムでは、発信者に番号付きのオプションのリストを提供する録音メッセージが使用されていました。
昨年 4 月に導入された AI アシスタントは、代わりに質問を理解しようとし、オンラインで回答がある場合はテキストで送信したり、通話を 40 の異なる部門の 1 つにリダイレクトしたりすることができます。
ただし、希望すれば営業時間内でいつでも職員と話したり、誰かと直接会ったりすることができるため、評議会に連絡したい人にとって副操縦士が唯一の選択肢というわけではない。
オペレーターの負担を軽減
シンプソン氏は、デジタルアシスタントのおかげでコストが削減されただけでなく、人間のオペレーターの負担も軽減され、より複雑なニーズを持つ住民と過ごす時間を確保できたと述べた。 一方、市議会は、これまでアクセスできなかったデジタル アシスタントから得た情報を利用して、市民に提供するサービスを変更し、調整することができました。
同協議会は顧客からのフィードバックに基づいてデジタルアシスタントの開発を続けている。 たとえば、AI の使用に関して人々があまり良い経験をしていない場合、聞かれた質問が AI で処理するには複雑すぎる場合があり、代わりに人間が必要であることが判明しました。 同氏は、議会がアシスタントが何をするように設計されているかについてのメッセージを伝え続けることが重要だと述べた。
「私たちは地方自治体部門でこの取り組みを始めた最初の企業の1つであるため、先駆者として道を見つけ、新たな課題に対処しています」とシンプソン氏は述べた。 「しかし、利点は、誰よりも早くメリットを実感し、その学びを業界と共有できることです。」
同氏は、これまでの世間の全体的な反応は、AIの利用をめぐる広範な議論の縮図のようだと述べた。 「その可能性に関心が寄せられているが、未知のものに対する警戒心もある。それは当然だ」とシンプソン氏は語った。
「政府が公共部門に生産性の向上を求め、地方自治体が引き続き財政上の課題に直面している中、議会としての私たちにとって、生成 AI の利用は大きなチャンスをもたらします。 ただし、当社はリスクを認識しており、リスクを軽減するよう努めます。 お客様や同僚をこの旅に連れて行くことが極めて重要です。」